事例紹介

AIチャットボットで24時間の問い合わせ対応を可能に

POINT

【株式会社en.company】

・宿泊施設の問い合わせ対応にAIチャットボットを導入し、電話での

問い合わせ件数を９割削減。対応時間を３０％削減

・24時間対応が可能になり、接客チャンスの取りこぼしが減少

取組イメージ

○宿泊事業を運営しているが、顧客から電話で「チェックイン時間」「備えているアメニティー」などの基本的な問い合わせが多く、業務時間外に対応することもあった。

○自社のWEBサイトに「よくある質問」をまとめていたが、内容変更は制作会社に都度依頼する必要があるため、情報更新が遅れることがあった。

○宿泊施設用のAIチャットボットを導入し、基本的な質問や問い合わせに24時間自動で回答できるようにした。また、英語と韓国語にも対応できるようにした。

○AIチャットボットが回答できなかった質問の回答を順次追加し、より多くの対応ができるように改善した。

効　果

○問い合わせの約9割がAIチャットボットで回答できるため、問い合わせの件数が増えたにもかかわらず、問い合わせ対応に要する時間を約30%削減できた。

○従業員が対応できない時間帯でも回答できるため、接客チャンスの取りこぼしが減少した。

○外国人顧客の問い合わせにも待たせることなく、スムーズに回答できるようになった。

○AIチャットボットでは解決できない質問のみを電話に誘導することにより、きめ細い対応が必要な問い合わせに重点的に対応できるようになった。

○AIチャットボットの回答履歴をもとに、顧客ニーズを把握し、備品の追加などのサービス向上に役立てることができた。

商品・サービスの質向上

新規顧客（取引先）の開拓

業務プロセスの効率化

セールス