事例紹介

患者に寄り添ったフォローアップ支援を行い、再来局者数と粗利が増加

POINT

【株式会社ドラッグしみず】

・患者の利用状況を把握し、丁寧にフォロー連絡を行うことで、再来局数が50％増加

・患者の信頼度が向上し、月間約7万円の粗利益アップ

取組イメージ

〇薬剤師は患者の体調や薬の副作用の有無などを確認する義務があるが、直接ヒアリングできる内容には限界があったため、継続的に状況を確認し、フォローするための手段を探っていた。

○二度目以降の来局がない患者に対して、具体的な対策を行えず、今後の売上増加が見込めていなかった。

〇薬局をサポートする電子薬歴システムを導入した。これにより、患者の利用状況が一目で分かるようになり、最近来局がない患者に対して電話やSMSで状況を確認し、再来局を促すことができるようになった。

〇初回の来局時に、病状や処方薬、フォロー日を登録しておくと、服薬指導や残薬調整などのフォローが自動化された。これにより、患者の病状に合わせた質問をLINEで自動送信できるようになった。また、電話やSMSでの連絡も行い、継続的なフォローアップにつなげた。

効　果

〇フォローアップのオペレーションを確立した結果、直前の半年間と比較してフォロー件数が2.3倍（約900件→約2,100件）に増加した。

○薬の一時的な効果を得た後に服薬を中断してしまう患者に対して、服薬継続の重要性を伝えるフォローを行ったところ、対象患者の約50％が再来局し、継続服用者が増加した。

○丁寧にフォローすることで患者からの信頼度が向上したことにより、来局数が増加し、月間約7万円の粗利が増えた。

顧客（取引先）との関係強化

業務プロセスの効率化

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